本記事は英文ブログを日本語に翻訳再編集（一部追記を含む）したものです。本記事の正式言語は英語であり、その内容・解釈については英語が優先します。
JERICA HOPKINS
Executive Director, Clarivate
クラリベイトのエグゼクティブ・ディレクターであるJerica Hopkinsは、病院経営者が集まり、業界の課題やチャンスについて学び、ベストプラクティスを共有し、ネットワークを構築する場である「Healthcare Business Insights 2021 Virtual Summit」から、上位のテーマとその結論を抽出しました。
クラリベイトは先月、「Converting crises into a new era of modus operandi（危機を新時代の手法に変える）」をテーマに、Healthcare Business Insights 2021 Virtual Summitを開催しました。2日間にわたる6つのセッション、約200名の収益サイクルや臨床品質、サプライチェーンのリーダーが参加し、病院や医療システムの同業者10社から、新しいプロセス、得られた教訓、先進的な戦略プランについての講演を聞きました。
以下の記事では、これらのセッションで議論された上位4つのトピックとその結論、講演者と参加者の間で交わされた質疑応答を紹介します。
1. Teach and Support
新しい、より永続的なリモートワーク環境のほかに、プレゼンテーションでは、スタッフが成功するための準備に焦点が当てられました。初期のサービスや収入の減少を考えると、エラーや否認を防ぐための努力がより重要になってきます。
Nebraska Medicine社は、従業員の約4分の1が退職年齢に達しているか、それに近づいていること、また、外部の拠点や業界から採用したリーダーの50％が2年以内に失敗していることを認識していました。収益サイクル担当副社長のJana Danielsonと法務・アドボカシー担当主任のAnna Cramerは、”Homegrowing tomorrow’s skills in today’s talent while ensuring diversity and inclusion “というプレゼンテーションの中で、組織がどのようにして社内スタッフの育成を再構築したかを紹介しました。これには、定期的に行われる1対1のキャリアプランニングセッションや、スタッフが収益サイクル担当副社長と協力してパフォーマンス改善の機会をリードできる収益サイクルに特化した成長・開発プログラムなどが含まれます。また、収入サイクル部門のリーダーが、3年ごとに監督分野を交代するプログラムも始まったばかりです。このプログラムでは、まず患者金融サービス部門のディレクターが患者アクセス部門に異動し、患者アクセス部門のディレクターが医療情報管理および収益統合部門に異動し、そのディレクターが他の患者対応部門を監督することになっています。
2. Automate
タスクの自動化は、キャリアアップを支援するもう一つの重要な方法です。プロセスの自動化を行っている組織では、スタッフのリソースをより複雑な業務に有効活用することがきっかけになっているといいます。
Legacy Health社の収益サイクル担当シニアディレクターであるAmanda Gordon氏は、患者のコミュニケーションの好みが異なることを認識した上で、患者が支払いや予約リマインダーの選択に関して現場での直接のやり取りに加えて、電話、電子メール、テキストメッセージのいずれかで支払いができるようにしていることを紹介しました。近い将来、患者はテキストで新しい支払いプランを作成したり、新しい残高を追加したりできるようになるでしょう。ゴードンは、「Evaluating the return of AI and automation in revenue cycle」というプレゼンテーションの中で、これらの患者の支払い方法が、病院や診療所の会計全体で300万ドルの追加キャッシュフローを生み出したことを説明しました。
同じプレゼンテーションの中で、The MetroHealth Systemの2人のリーダー（Director of Patient Financial ServicesのNikki DavisとDirector of Revenue Cycle OperationsのMary Ann Olschlager）が、人工知能を組織の保険確認プロセスに適用した方法について話しました。人工知能ボットは、患者を自己負担に分類する前に、年齢に基づいてメディケアの資格をチェックし、さらにメディケイドの資格もチェックします。ボットは含まれる保険情報を確認し、加入者IDや有効期限などのフィールドを更新することができます。これまでのところ、正確な登録率は93％に向上し、3億2700万ドルの料金が適切に請求されています。年間にすると19億ドルにもなります。
3. Advance inclusion and diversity
現実と認識が完全に一致しないというコンセプトは、トピックを問わず講演者が繰り返し述べていたテーマです。Hennepin Healthcare社では、当初、遠隔医療にアクセスできない患者が多数存在するのではないかという懸念がありました。Hennepin Healthcare社のDaniel Hoody暫定最高医療責任者は、「Operational convergence: Working together to advance vaccination, telehealth, and health equality」というプレゼンテーションの中で、Hennepin Healthcare社のコミュニティを対象とした調査では、90％近くの患者が遠隔医療に参加するためのアクセス環境を持っていることがわかったが、英語を話さない人々は遠隔医療を利用する可能性が低いことがわかったと述べました。フロントエンドのコールセンターの記録では、「in-paper」や「virtual」といった用語がスペイン語やソマリ語では一対一で翻訳されていないことが判明したため、コミュニケーションが明確になるよう調整しました。また、アポイントメントリマインダーと一緒にアクセスガイドをPDFや動画で送付しました。その結果、これらの人々の利用率は40％から60％に上昇しました。
多様性、公平性、包摂性（DEI）に真の影響を与えるためには、まずスタッフの声に耳を傾け、参加させる必要があるとネブラスカ医科大学は考えました。スタッフが同僚や地域住民としての経験を表現できるように、リスニングセッションを開催しました。また、以下のようなリソースを活用しました。
- 困難な状況に直面しているスタッフが、支援のための訓練を受けた仲間に連絡できるプログラム
- カウンセラーや心理学者が無料でサポートしてくれるプログラムや
- 従業員リソースグループは、完全に従業員主導型で、発生した問題に対する解決策のブレーンストーミングや、専門的な機会のためのパイプラインの構築、拡大、作成を支援する。
4. Digitalize
複数のリーダーが、パンデミックのおかげで、リーダーたちがより速いペースでの進歩を受け入れ、信頼するようになったと述べています。Dayton Children’s Hospitalでは、問診票の記入が必要な診療を除き、リマインダーをテキストメッセージで送信しています。しかし、小児科ではテキストメッセージを使った方が患者との接続率が高くなることがわかったため、事前の手続きを完全にペーパーレスにする予定です。
Oschner Health社とSt.Luke’s Health System社は、到着前と到着後の新しいプロセスを共有しました。また、パンデミックの発生時やワクチン接種時には、デジタル化された低接触型のプロセスを導入していますが、これは今後の主流となるでしょう。Ochsner社では、患者は患者ポータルを介してePre-check（事前登録）を行い、その後、キオスクやタブレット、またはスタッフと一緒にチェックインすることを選択できます。また、携帯電話でのチェックインも可能です。また、指定された電話番号に電話して登録を完了し、サービスエリアに到着する時間を電話やメールで知らせすることもできます。
5番目に多かったテーマは「予防接種」でした。ワクチン接種のプロセスの現状、今後の正式なプロセス、そしてその結果としてのイノベーションについて、最新情報をお届けします。Healthcare Business Insights社では、このテーマに関するレポートを数ヶ月以内に発行する予定です。
9月22日から24日にかけて、コロラド州デンバーで再びフォローアップセッションを開催することになりました。イベントの詳細はこちらをご覧ください。
