本記事は英文ブログを日本語に翻訳再編集（一部追記を含む）したものです。本記事の正式言語は英語であり、その内容・解釈については英語が優先します。
JERICA HOPKINS
Executive Director, Clarivate
クラリベイトのHealthcare Business Insightsから、病院がどのようにして新しい、より良い明日に適応しているかを紹介します。
COVID-19がパンデミックからエンデミックに移行しても、「元に戻る」ことを望む企業やコミュニティがある一方で、医療機関は不可逆的に変化してしまった状況に直面しています。米国では、ウイルスの種類に対応し、基本的な感染率を維持しようと努力していますが、医療機関が患者を受け入れて治療し、患者とコミュニケーションをとる方法は、かつてないほど進歩しています。古いやり方を維持するという選択肢はもはやありません。患者、競争、アウトカム、安全性のすべてにおいて、継続的な進歩が求められています。
では、米国の医療機関や医療システムは、どのようにプロセスを進化させているのでしょうか？この記事では、先進的な5つの医療機関が、不確実性の中で成功を収め、パンデミック後も継続するためのベストプラクティスを紹介します。
プレサービスが情報満載の「ワンストップショップ」に
ミシガン州の医療機関では、一人の責任者が、サービス開始前の収益サイクル（資金清算、事前承認、資金相談、登録を含む）と、患者債権および顧客サービスを監督しています。患者の財務支援者は、患者への影響を防ぐために、複雑な患者のケースやエラーのあるケースを処理し、患者に対して個人的に連絡を取ります。サービスを受ける前の合理的なプロセスにより、患者はサービスを受ける日の前に、自分の保険範囲と概算の自己負担額についての知識を得て、経済的支援や支払い方法について相談することができます。
ミシガン大学医学部の次の目標は、以下のような患者への積極的な働きかけを行うことです。
- すべての選択肢を把握していない可能性のある低額補償プランの患者
- 定期的に予約を入れていて、残高がたまっている患者
登録をコンシェルジュに
Essentia Healthでは、患者とスタッフが安全にチェックインできるよう、当初は電話による登録を導入していました。しかし、収益サービス部門のスタッフの多くが遠隔地にいるため、患者との対話を強化しつつ、登録担当者がより効率的にすべての入口をカバーできるようなバーチャルな登録方法の検討を始めました。現在では、患者はチェックイン時にモニターをタップするか、「レジストレーション」と言うと、次に対応可能なレジストラにビデオで接続できます。
次の目標は、同じ技術を使って、フォローアップの予約、財務的なクリアランス、カウンセリングのやり取りなどを行うことです。
価格の透明性が患者の財務リテラシーになる
Nemours Children’s Health Systemは、2021年に施行される価格透明性ルールの遵守に向けて、以下の3つのワークグループを設置しています。
- 正確な標準料金表の作成と維持
- 自分で作成したオンライン価格見積もりツールによるサービス購入の可能性、そして
- 内部および外部のステークホルダーに向けたマーケティングおよびコミュニケーション
すでに、患者に価格情報を説明するためのパンフレット、ウェブページ、オンライン説明用ビデオを作成していますが、次の目標である、価格やコスト比較に関する患者の理解をさらに深めることについては、まだ計画段階です。
ペイシェントジャーニーを比較可能な指標に
Yale New Haven Health Systemは、HCAHPS（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Provides and Systems）調査を補完するために、収益サイクルベースの調査を実施しました。どちらの調査にも、「1から10のスケールで、家族や友人に私たちの組織を推薦する可能性はどのくらいですか」という質問が含まれています。これは、他の業界ではすでに使用されていますが、ヘルスケア業界では最近になって普及してきた指標です。
さらに、この組織は、患者との対話の直後に送ることができるリアルタイムの「パルス」調査を検討しています。
ワークフローのゲーミフィケーション
Piedmont Healthcareは、従業員管理システムにゲーミフィケーション機能を導入することで、従業員の意欲を高め、能力を最大限に発揮させ、最高レベルの顧客サービスを提供することを目指しています。インバウンドスケジューリングで試験的に導入されたこの機能では、スタッフは日々のパフォーマンスダッシュボードにウィジェットを追加して、チーム内での順位を表示したり、スケジュールの遵守状況（アクティブな時間と予定された作業時間）やコールクオリティスコアに応じてバッジを獲得したりすることができます。この6ヶ月間の試験では、スケジュールの遵守率が6％、通話品質スコアが4％向上しました。
今後は、ゲーミフィケーションの対象を他のチームにも広げ、通話品質の評価を手動で行っていたものを、人工知能を活用した自動化に移行していく予定です。
